Kriz iletişim planı, şirket itibarını ve işleyişini etkileyecek olan krizlere etkin cevap vermek ve yönetim sağlamak adına yapılır. İşte detaylar!
Şirket haricide bir organizasyonu yakinen ilgilendiren olan kriz ortamında bir iletişim planına ihtiyaç duyulur. Özellikle büyük ölçekli şirketlerde bu tarz bir planlama ekibine çok ihtiyaç vardır.
Geçmişte yaşanan dünya krizlerine bakıldığında her zaman için yanlış ve başarısız bir yönetim biçimi ile karşılaşmaktayız. Eski kriz zamanlarında yaşanan bu başarısız planlamaların önüne geçmek adına kriz iletişiminin önemi büyüktür.
Kriz İletişim Planı Nedir?
Birçok kriz senaryosu ile karşılaşmak mümkündür. Kriz iletişimi; bir organizasyon içerisinde oluşan kriz durumunda etkin bir şekilde ekibin iletişim kurması anlamına gelir. Bu işlevin planlanması ile önlem almak ise son derece önem taşır ve tercih edilir.
En fazla karşı karşıya kalınan kriz türleri ise şu şekildedir:
1. Personel krizi; oluşum içerisinde yer alan çalışanların toplu izne çıkarılması, ücretsiz izin verilmesi ve tartışmalı bir şekilde işlerine son verilmesi
2. Mali kriz ; mağaza kapatmak ve iflas durumları
3. Teknolojik kriz; teknolojik işlevselliğin bir anda azalması veya azalmasına yönelik belirgin sorunların oluşması
4. Örgütsel kriz; örgütsel organizasyon ve uygulamalar sonucu ile oluşan yanlışlar
5. Karşılaşma; karşılanmamış olan ihtiyaç veya talepler doğrultusunda karşı karşıya gelinen bireyler
6. Doğal; duyuru ile prosedürün değişikliğe uğraması. Doğal bir neden sonucunda gerçekleşen büyük değişimler
7. Kötü Niyet krizi; rakibe karşı yapılan kışkırtma ve zarar verici davranışlar. Rakibe zarar vermek, gasp etmek
8. İşyerinde şiddet krizi; iş yerinde bulunan ve bünyede çalışan bir çalışanın başka bir çalışana şiddet uygulaması
Bir diğer kriz örnekleri ise iş sürekliliğini ve devamlılığını durdurmaya yetecek olan uygulamalardır. Kriz iletişiminin gerekli olduğu bilinir ve bu yönde belirli eğitimler şirkette sunulur. Fakat olası bir kriz anında gerçekleşecek sorunlara karşın alınacak önlemler için bir planlamanın birçok faydası vardır.
Kriz Yönetim Planı Nedir?
Kriz iletişim planı olarak da bilinen yönetim planı her işletmede önem taşıyan bir gerekliliktir. Acil ve beklenmeyecek olaylar karşısında ne gibi önlemler ve uygulamalar yapacağını bilemeyen acemi şirketler, kısa süre içerisinde oldukça fazla zarara uğrar.
Krizler karşısında dik ve sağlam durmayı başaran şirketler ise uzun vadede aynı başarı oranlarını devam ettirir. Planlama ile olası tehlike ve krizlere karşın önlemler alınır ve en doğru iletişim için doğru bir plan gerçekleştirilir.
Kriz İletişim Planı Örnekleri
Kriz anında tüm önem taşıyan bilgilerin doğru bir şekilde ve doğru kaynaklara yayılması için iyi bir planlama gerekir. Plan amacında iletişim esnasında iletimi sağlanacak bilgilerin, müşterilere ve medyaya nasıl iletiminin sağlanacağı hedef alınır. İyi ve başarılı planlama örnekleri arasında yer alan maddeler şu şekildedir:
· KFC
· Boeing
· Güneybatı Havayolları
· Washington Üniversitesi
· Amazon
· Burger King
· Kraker Fıçısı
· Virginia Eğitim Departmanı
· Hollywood Yabancı Basın Derneği
1- Southwest Havayolları
Kriz iletişim planı örnekleri arasında yer alan Southwest havayolları planlamasında ne gibi ilerlemeler sağlanmış bakalım. Dünyanın en güvenilir havayolu şirketlerinden biri olan Southwest, başarısının altında büyük ölçüdeki birçok krizi de barındırır.
Şirketin bir uçuşundaki motor arızası yolculardan birisinin hayatını kaybetmesine neden olmuştur. Mağdurun ailesi ile bilgilendirici ve ilgili bir iletişim kurulması durumu açıklamıştır.
Bu kaza sonucunda sosyal medya kanallarının başarılı kullanımı ile yolculara destek hizmetleri verilmeye başlanmıştır. İlk kaza olmasına rağmen şirketin pişmanlığını ve iletişimini doğru göstermiş olması, planlama konusundaki başarılarını gösterir.
2- Washington Üniversitesi | Kriz İletişim Planı Örneği
Washington Üniversitesi, iletişim için belirlenen ana hedef kitle içerisinde; öğrenciler, personel, öğretmenler, veliler ve mezunları ele alır. Herhangi bir risk ve tehlike sonucunda oluşabilecek krize karşın etkili iletişim örnekleri alınır.
Washigton Üniversitesi bu konuda son derece başarılı bir planlama örneğini sunar. Üniversite ek bir temsilci listesi bulundurarak her durum için hazırlıkları önceden yapmaktadır.
3- Virginia Eğitim Departmanı
Virginia eğitim departmanı da kriz iletişim planı örnekleri arasında yer alır. Bu eğitim okulunda yalnızca öğrencilerin ve okul içerisinde yer alan öğretmen ile personellerin güvenliği saplanmaz. Aynı zamanda dışarıda yer alan veliler için de başarılı iletişim hatları kurulur.
İletişim planı içerisinde velilerin dikkat etmesi gerekilen birkaç farklı senaryo ve forma yer verilmiştir. Böylece iletişim hatalarının oluşma riski neredeyse en aza indirgenmiştir. Oluşan krizlere karşın öğrencilerin ne tür etkileneceği belli olmadığı için bu durumlara hazırlıklı olmak gerekir.
4- KFC
KFC bilinen büyük yemek şirketlerinden birisidir. Yine kriz iletişimi planı örneği ile büyük bir başarıya sahip olmuştur. Bu yemek şirketi 2018 senesinde servis edebilecek tavukları kalmadığında büyük bir kriz ile karşılaştılar.
Bu durumu önceden hesaplamamışlardı fakat iyi bir iletişim planı ile sorunu iyi bir şekilde lehlerine çevirdiler. Sorunun oluşmasının ardından yüksek ilgili ve hızlı dönüş bir şekilde sosyal medya mecralarından birden fazla bilgilendirme postları paylaştılar. Bu kanallardan üzüntülerini etkili bir şekilde hedef kitlelerine ulaştırdılar.
5- Amazon
Amazon büyük bir satış şirketi olarak başarıdan başarıya koşarak büyümektedir. Fakat bu denli başarılı olması hiçbir sorun yaşamadığı anlamına gelmez. Depolarından birine kasırga vurması sonucunda hedef kitlesi tarafından eleştirilere maruz kalmıştır.
Depoların kasırga sonucunda çökmesi ile 6 kişi hayatını kaybetmiştir. Bu sorun Amazon’u çalışanlarını kötü hava şartlarında çalışmaya zorlaması şeklinde itamlara doğru sürükledi. Amazon açıklamalar ile geri dönüşünü geç yaptığı için bu açıklamalar kamu oyu tarafından samimiyetsiz görüldü. Yani daha iyi bir iletişim planı gerçekleşebilirdi.
İlginizi Çekebilir: 10 Temel Müşteri Hizmetleri İş Becerisi ve Bunları Nasıl Ölçersiniz?
Comments