CRM, müşteri ilişkileri yönetimi demektir ve müşteri ilişkilerini yönetebilmek de mesleğin omurgasıdır. CRM denince ilk akla gelen yazılımlar olsa da, aslında terimin daha kapsayıcı bir içeriği vardır: Müşterileriyle tüm etkileşimi yönetmek. Konuyu ayrıntılarıyla gelin beraber inceleyelim.
“Konuşuyoruz, müşterilerimize e-mail atıyoruz, ziyaret ediyoruz, memnun tutmaya çalışıyoruz… Daha ne yapalım?!”
dediğinizi duyar gibiyim fakat müşterilerinizle olan bütün etkileşimleri kayıt altına alıp, işin gidişatına buradaki bağlantılar ışığında karar vermek CRM’dir. Bu yeni çıkan, yani son zamanlarda daha çok gündemde olan business intelligence, yani iş zekâsı süreçleri de aslında buradan doğmuş.
Müşterilerle olan etkileşimleri kayıt altına almak önemlidir çünkü müşteri ilişkileri işinizin zeminini oluşturur.
Yani CRM en basit hâliyle “kayıt tutma”, müşteriyle olan etkileşimleri kayıt altına almadır. CRM’lerin iki tane yapıtaşı vardır: Kişiler ve şirketler. Hangi işi icra ederseniz edin kişiler ve şirketlerle etkileşim hâlinde olacaksınız. Tabii bu çoğaltılabilir; isterseniz sisteme fiyat teklifleri, faturalar, projeler vs. aklınıza gelebilecek bir sürü basamak koyabilirsiniz ama eninde sonunda bunlar, ya kişilere ya da şirketlere bağlı olacaktır.
Örneğin fiyat teklifini birine yolladınız, “O kişi kim? Hangi şirkette çalışıyor? Fiyat teklifini ne zaman yolladınız? Teklif ulaştı mı, incelendi mi? Teklif hakkında ne düşünüyor? Satın alıma doğru ilerliyor musunuz?” gibi veri kayıtlarını tuttuğunuz yere verilen ad diyebiliriz. Satış hunisi ile ilgili bölümlerini okuduysanız bu mantık size tanıdık gelecek. Zaten satış hunisinin ne durumda olduğu, aslında CRM’in içinde tutulan bir bilgi ve bunlar birbirleriyle tamamen bağlantılı iki konsept. “Peki, ben neden obsesif gibi her şeyi kayıt altına alayım?” diyorsanız gelin açıklayayım:
CRM'in 4 Temel Faydası
1. E-maile girip arama yaparak senaryo oluşturmak zorunda kalmazsınız.
Özellikle CRM’in değerini kriz çıktığında anlarsınız yani normal zamanda, “Bakalım şu süreç nasıl ilerliyor?” diye sık sık sorulmaz. Genelde kriz çıktığında, “En son ne olmuştu, en son kiminle hangi iletişimi kurmuştuk?” denir ve böyle bir durumda panik hâlde e-mail geçmişinizi karıştırmak yerine CRM sisteminden rapor olarak alabilirsiniz.
2. Zaman kazandırır.
Örneğin beş kişilik satış ekibi, günde beş toplantıyı, beş dakikada anlatsa günde iki buçuk saatinizi yalnızca buna ayırmak zorunda kalırsınız. “Benim satış ekibim o kadar kalabalık değil, günde beş toplantı da yapmıyoruz zaten!” demeyin, tek başınıza olsanız bile şimdiden bir sistem oluşturun ki yeni birisi geldiğinde kaldığınız yerden teslim alabilsin, süreçler kesintiye uğramasın.
3. Şirket hafızanızı ve bilgi birikiminizi kişilere bağımlılıktan kurtarırsınız.
En önemlisi kişilerin hafızasına bırakmamış olurusunuz çünkü insan hafızasının alabileceği belli bir sınır vardır. Bu verileri kişilere bıraktığınızda kişinin hafızasına güveniyorsunuz, şirketinize ait bir süreç bir kişinin hafızasından geçiyor. Bu sizin de hafızanız olabilir ama bu bağımlılıktan kurtarmak daha iyidir. En iyi ihtimalle bu kişi ayrılabilir, hastalanabilir, o bilgiler o kişiye exclusive kalırsa, bunlara erişemez duruma gelirsiniz. O yüzden şirket hafızanızı ve bilgi birikiminizi kişilere bağlılıktan kurtarmanız açısından CRM önemlidir.
4. İçgüdülerinize göre değil, veriye dayalı kararlar alırsınız.
Gerektiğinde tüm iş yapınıza tümel olarak bakabilir yani büyük resmi görebilirsiniz. Ben çok fazla, “Eskiden CRM mi vardı?” sorusunu duyuyorum. Vardı tabii ki, yazılımı yoktu ama müşteri ilişkileri bir şekilde kayıt altına alınıyordu. Esaslı satıcıların hepsinde yıpranmış, sararmış, üzerinde çay-kahve lekeleri olan bir defter, bir ajanda görürdük. Tabii günümüzde sofistike yazılımlar var ama çoğu aynı işlevi görüyor ve birkaç otomasyon özelliğiyle size zaman kazandırmaya çalışıyor. Günün sonunda kayıtları ister Excel’de tutun, ister bir deftere yazın, isterseniz o sofistike yazılımları kullanın bunların kayıt altına alınması gerekiyor.
Son olarak değinmek istediğim nokta, bana danışanların çok sorduğu soru:
“Yazılımı aldık, kurulumu yaptık. Yazılıma cep telefonundan da erişilebiliyor, tabletten de ama kimse kullanmıyor. Satış ekibimdeki bu direnci nasıl kırarım?”
Normal satıcılar genelde CRM’i sevmiyor, “Bana iş çıkaracak,” gözüyle bakıyor çünkü toplantıya gittiğinde, toplantıdan çıktığında ya da eve gittiğinde, ofise geldiğinde kayıt altına almak zorunda. Yeni sistemlerde daha otomatize ve daha kolay, bunu ekibe çok iyi anlatmak gerekiyor. Gittiği toplantıyı mutlaka yazması gerektiğini değil de, büyük resmi görmenin onların hayatını da kolaylaştırdığını, şirketin ve bireysel hedeflerine ulaşmasını sağladığını çok net anlatmak gerekiyor. Zaten deneyimli satıcılarınız varsa, yıllardır CRM kullanıyor olacaklardır ama bu alana yeni giren arkadaşlara, kişilerden bağımsız “Sistem kurmak için CRM önemlidir,” derseniz, kendilerini değersizleştirilmiş hissedebilirler. Doğru iletişim kurmak, doğru argümanları iletmek çok önemlidir. Bu doğru argümanlar da genelde sistematize bir işleyişin herkesin yararına olacağı, onu bonusuna daha kolay taşıyacağı, kararları ortaklaşa almalarını kolaylaştırabileceği şeklinde olabilir.
Kısaca CRM bir işletmenin büyümesi için olmazsa olmazlardandır. Büyümek için şirketin hafızasını kayıt altına almak gerekir ve bu hafızadaki etkileşimlere istinaden kararlar almak gerekir. Eğer bunlar kayıt altında olmaz dağınık olursa, gidişat sizi kontrol eder. Eğer kayıt altında ve derli toplu sistematik bir şekilde olursa, siz gidişatı kontrol edip büyümeyi sağlarsınız.
Comments