İşletmelerin müşteri kaybetme nedenleri, işleyiş için en kritik sorunlardandır. Bu sorun ile karşılaşmanın nedenleri ise şu şekildedir!
İşletmelerin en büyük 2 temel hedefi bulunur. Bu hedeflerinin birisi elde edilen kârı maksimize etmek iken bir diğeri ise sürdürülebilirlik kazanmaktır. Her iki hedefin de temelinde müşteri ve satışlar bulunur.
Satışların azalması son derece kötü bir durumken bazen çok daha farklı sonuçlar ile karşılaşılabilir. İşletmeler bazen satış kaybetmez fakat müşteri kaybeder. Yani sadık müşteri oranı çok azken bir yandan da yeni müşteri sayısı fazladır. Peki müşteri kaybı yaşamanın nedenleri nelerdir ve nasıl önlemler alınabilir?
Müşteri Kaybı Neden Önemlidir?
Müşteri kaybının önemi işletmeler ve firmalar için elbette ki önemlidir. İster küçük ölçekli isterse de büyük ölçekli firmalar olsun. Her firmanın müşteri kaybetme nedenleri maddelerini araştırmak istemesi gerekir. Nedenlerin araştırılması ve bulunması ile nedenlere yönelik çözümler de getirilebilir.
Oluşan ve sık sık yaşanan sorunlara sağlanan çözümler ile hem sadık müşterilere sahip olunur hem de satış oranları yükselir. Yapılan bazı araştırmalar sonucun gözlemleniyor ki yeni müşteri elde etmek eski müşterileri geri getirmekten çok daha zor ve maliyetlidir.
Bu nedenler müşteri kaybı yaşamanın önüne geçmek ve eski müşterileri geri kazanmak çok önemlidir. Maliyet faktörü son zamanlara firmalar için oldukça önemli bir kriterdir. Daha fazla maliyete mal olacak yeni müşteri kazanmak yerine elinizdeki mevcut müşteriyi tutmak gerekli ve önemlidir.
Müşteri Sayılarının Azalma Nedenleri!
Müşteri kaybı hiçbir işletme ve firma için istenmeyecek bir sorundur. Üstelik son derece de tehlikeli bir sorun oluşturur. Nedenlerine yoğunlaşılarak tespit edilen nedenler doğrultusunda potansiyel çözümler mutlaka getirilmelidir.
1- Müşteriye Geç Geri Dönmek
Müşteri ile sağlanan iletişimde hızlı geri dönüşler sağlamak ve net cevaplar ulaştırmak çok önemlidir. Birçok müşteri hızlı cevap almak ister ve geri dönüş sağlanamadığında bir diğer benzeri işletmeye yönelim sağlar.
Müşterilerin kaybının yaşanmasının en büyük nedenlerinden birisi, ilgisizliktir. Ürün satan işletmelerin uzaktan yapılan alışverişlerdeki teslimat süreleri müşteri için çok önemlidir. Özellikle yemek ulaşımlarında hızın önemi çoktur.
Hızlı ulaşmayan ve teslimatı çok geciken ürünlere karşın müşterilerin geri dönüşleri olumsuz sonuçlanır. Ve sadık müşteri kategoriniz içerisinde yer almazlar. Bir müşteriyi uzun vadede tutmak için bazı durumlara dikkat edin.
· Hızlı teslimat ve geri dönüş
· Kaliteli ürün ve hizmet
· İhtiyaca yönelik detay eklenmesi
2- Eşitsiz Davranmak | Müşteri Kaybetme Nedenleri!
İşletmelerin müşteri kaybetme nedenleri arasında eşitsizlik durumu ile adaletsizliğin oluşması da yer alır. Her müşteriye eşit davranmak ve ilgiyi hiçbir müşteriden esirgememek sizi ayırt edici bir konuma ulaştırır.
Hiçbir müşteriye karşın adaletsiz davranılmamalı ve adamına göre muameleye yeltenilmemelidir. Daha önce de sizlerle iletişimde olan müşterileriniz olabilir fakat diğer müşteriler bu çifte standart durumunu fark ederlerse sizi tercih listelerinden çıkarırlar. Müşterilere sağlanacak promosyon, indirim ve hediye tarzı stratejiler sağlanırken eşitlik ilkesine dikkat edilmelidir.
3- Geri Bildirimleri Önemsemek
Bir satışı yapıp sonrasında takibini bırakmak yapılan en sık hatalardan birisidir. Çoğu firma için yapılan satış rakamları önemlidir fakat çok satış yapmaktan ziyade doğru satışlar yapmak gerekir.
Mevcut müşterilerin uzun vadeli sadakatini sağlayarak daha sürdürebilir sonuçlara ulaşmak mümkündür. Her müşterinin olumsuz da olsa olumlu da olsa bir geri dönüşü vardır. Her iki açıdan da geri dönüşlerin takibinin sağlanması gerekir.
Olumlu geri dönüşler müşteri memnuniyeti oranlarına etki ederken, olumsuz dönüşler için ise mutlaka çözüm sağlayıcı uygulamalar yapılmalıdır. Müşteri geri bildirim raporu hazırlanması sağlanarak müşteri kaybetme nedenleri için istinaden gerekli veri ve analizler yapılabilir.
Rapor üzerinde verilere dayalı olarak analizlerin yorumları sunulurken aynı zamanda tespit edilen sorunlara yönelik çözümlere de yer verilir. Böylece potansiyel çözümlere ulaşım sağlanmış olur. Her firmanın belirli zaman aralıklarında geri bildirim raporu hazırlaması hem mevcut durumu öğrenmek adına hem de çözümler üretmek adına gereklidir.
4- Müşteriye Karşı Tutumlarda Saygısızlık Oluşumu
Müşteriler ile kurulan kontaklarda saygısızlık ile yüklenilmesi sadece müşteri kaybını oluşturmaz. Saygısızlık sonucunda müşterilerin sinirlenmesi birçok sorunu da ortaya çıkarır. Şikayet kanalları üzerinden edilen şikayetler ile potansiyel müşterileriniz için olumsuz marka konumlandırması olur.
Aynı zamanda o müşterinin çevresindeki kişilere karşın da kötü bir ön görüş çizilir. Firma içerisinde çalışan ekip için kaba ve saygısız tavırların oluşumu engellenmelidir. Müşteri kaybetme nedenleri arasında bu madde yer alıyor olabilir ve gerekli önlem ile çözümler alınmalıdır.
5- Fiyatların Değişmesi
Müşterilerin en çok önem verdiği unsurlar içerisinde ürün kalitesi ve fiyatı yer alır. Kalite kadar fiyatlar da karar değişiminde önemli rol oynar. Müşterinin satın alacağı bir hizmet veya ürün hakkındaki bilgilendirme aşamasında daha düşük rakamlar söylenip satın almada değişikliğe uğraması müşteri kaybına yol açar.
Ödeme aşamasında +20 veya +40 TL şeklinde ek ücretlerin çıkarılması müşterinin aklında olumsuz fikirler ve düşüncelere yol açar. Bu durumda müşterinin kaybına yol açar. Eğer e-ticaret satışlarınızda sepete kadar ilerleme kaydeden veya sonrasında vazgeçen müşterilerin oranı fazlaysa mutlaka bu aşamaya dikkat edin.
Müşteri kaybetme nedenleri arasında yer alan 5 aşama için de kapsamlı ve dikkatli bir araştırma gereklidir.
İlginizi Çekebilir: Fiyat Teklifi Hazırlamaktaki Püf Noktalar
Commenti