Müşteri şikayetleri doğru yönetilmediği takdirde çok daha büyük sorunlar ortaya çıkar. İşte en doğru yanıt verme tüyoları!
Firma veya işletmeler hedef kitlesi ve müşterisi olan kişiler tarafından geri dönüşler alırlar. Hatta büyük firmalar bu geri dönüşlerin, geri bildirim raporlarını düzenli olarak tekrarlar ve sunum ile uygulamaya geçirirler.
Şikayet oluşturulan konu ve detaylara hakim olarak müşterinizin sorunlarını çözüme kavuşturmak sizlere birçok konuda avantaj ve fayda sağlar. Avantajların en başında sadık müşteri kitlenizi daha geniş tutarsınız ve imajınızı tekrardan kurtarırsınız. Sizler için sıraladığımız aşamalar ile şikayetleri çözümlemek çok kolay ve garanti sonuç içeriyor!
Şikayetlerin Kötü Yönetimi Sonucunda Oluşan Zararlar!
Şikayetlere önem vermeyen ve olumlu geri dönüşler sağlamayan firmalar büyüyemez. Büyüseler bile geçmişte birçok zarara uğramış ve mağdur kalmış müşteri kitlesi bırakır. Kurumsallığa zor adım atar ve müşteriler tarafından yüksek imaja sahip bir konumda yer almayı hiç başaramaz.
Şikayetleri doğru bir şekilde yöneten ve olumlu cevaplamalar ile çözüme kavuşturan firmalar ise yüksek güven sahibi müşterileri ile yola devam eder. Bu sebeple her firma ve işletme için şikayetlerin doğru yönetimi çok önemlidir. Eğer yanlış bir yönetim gerçeklese şu şekilde sonuçlar almak kaçınılmaz olur:
1. Müşterinin sadakatinin zedelenmesi
2. Marka itibarının zarara uğraması
3. Firma çalışanlarının moralinin düşmesi ve demotive olmaları
4. Potansiyel müşterilerin şikayetlerden etkilenerek rakipleri tercih etmesi
Tüm sayılan aşamalara bakıldığında görülmektedir ki şirketin akıbeti pek de hayırlı değildir. Bu sebeple siz de en iyi yolları sergileyerek müşterinin sadakatini kazanın!
Müşteri Şikayetlerine Cevap Vermek İçin 9 Metot!
Müşteri şikayetleri için oluşturulacak geri dönüşler sayesinde olumsuz yorumlar yerine olumlu yorumlara bırakabilir. Müşteri şikayet oluşumuna karşın başarılı bir geri dönüş sağlamak sizin elinizde! Aşağıda sıralayacağımız 9 maddeye dikkat ederek siz de şikâyetlere cevap verebilirsiniz.
1- Müşterinin Oluşturduğu Şikayeti Okuyun veya Dinleyin
Şikayetin içeriği sizlere yol gösterecek ve ne gibi bir adım ilerlemeniz gerektiği hakkında bilgi verecektir. Müşteri ürün veya hizmetin hangi özelliğinden şikayetçi veya ne gibi bir sorun paylaşmış. Talep ettiği nedir ve nasıl bir geri dönüş bekler?
Kişinin hayal kırıklığı yaşadığı durum neyse bunu doğru anlamak en doğru çözümü sunmak için en önemli unsurdur. Çevrim içi yorumların görmezden gelinmesi en büyük yanlışlardan birisidir.
2- Eleştiriyi Şahsi Algılamayarak Sindirin
Eleştiriyi sindirmeniz için kendinize en azından 1 dakika ayırın. Şahsi algılamamanız gereken bir durum olduğunu unutmayın. Müşteri sizin sunduğunuz ürü veya hizmet hakkında talebini karşılamayan durumları sorun olarak aktarıyor.
Bu tarz durumlarda müşteriyi anlamaya çalışmak ve empati sağlamak gerekir. Ve hedeflenen asıl amacın, şikayeti çözmek ile olumlu bir geri dönüte dönüştürmek olması gerekir.
3- Sorunu Nasıl Çözebileceğinize Bakın
Müşteri şikayetleri eğer aynı sorun üzerinden yoğunlaşmaya başladıysa artık stratejik bir genel plan yapmanız gerekir. Son zamanlarda almış olduğunuz şikayetlerin nedenleri benzerlik gösteriyorsa olası bir çözüm bulmak gelecek şikayetleri de engeller. Şikâyet sahibi müşterinin sorunu farklılık da içerebilir. Fakat soruna karşın çözümler üretmek gerekir.
4- Müşterinin Geri Bildirimi Adına Mutlaka Teşekkür Edin
Geri bildirim sağlayan müşterinize teşekkürlerinizi iletmeniz gerekir. Bu yapılan davranış, sizin firmanıza itibar kazandırır ve asıl amacınızın müşteri memnuniyetini sağlamak olduğunu hissettirir.
Oluşabilecek sorunların varlığından haberdar olduğunuzu fakat tek amacınızın çözüm sağlamak olduğunu hissettirmek karşı tarafı da yumuşatır. Geri bildirimleri önemsediğinizi belli ederek teşekkürünüzü iletin.
5- Özür Dileyin ve Anladığınızı Dile Getirin veya Yazın
Geri bildirime teşekkür etmenizin ardından müşterilerin en çok istediği durumu gerçekleştirin. Müşteriler oluşturdukları şikayetlerde anlaşılmadıkları için çok gerilirler ve sinirlenirler.
Öncesinde detaylı bir şekilde şikâyeti okuyup anladığınızdan emin olduktan sonra anladığınızı ve ilgileneceğinizin geri bildirimini karşı tarafa iletin. Olanlardan dolayı özür dilemeniz de karşı tarafa yönelik mahcubiyetinizi yansıtır.
6- Sorunu Çözmek Adına Yapacağınız Planı Ortaya Koyun
Müşteri deneyiminin başarısız olması sonucunda yalnızca özür dilemek ve durumu anlamak yeterli olmaz. Elbette ki duruma ve soruna karşın olumlu ve işe yarar bir çözüm bulmanız gerekir.
Bu çözümleri sorun yaşayan kişilere yönelik özelleştirmek daha kolay bir sonuç almanıza yarar sağlar. Soruna yönelik düşündüğünüz ve uygulayabileceğiniz çözü yolunu karşı tarafa anlatın. Böylece şikâyet sahibinin farklı bir çözüm bekleyişi olmaz.
7- Takip Bilgisi Sunun ve Teşekkür Edin!
Müşteriniz ile tekrar iletişim kurma durumunuz oluşabilir. Müşteri şikayetleri olumlu bir şekilde ilerleme kaydederken takip bilgilerini mutlaka talep edin. Tekrardan teşekkür etmeli ve geri dönüş sağlamak adına takip bilgilerini almalısınız.
8- Sunduğunuz Sonuçtan Müşteri Memnun mu Kontrolde Kalın!
İletişiminizin ardından bir süre geçmesini beklemelisiniz. Sunulmuş olunan çözümden sonra müşteri ile tekrardan iletişime geçilmelidir. Tekrardan kontak kurmanın amacı, şikayete karşı sağlanan çözümün müşteriyi tatmin edip etmediğini anlamaktır. Bu aşamayı çoğu firma gerçekleştiremez. Fakat aslında en önemli aşamadır.
9- Sorunu Çözmek İçin Plandaki Uygulamayı Yapın
Sunmuş olduğunuz çözüm yalnızca göstermelik olmamalıdır. Amaç platform üzerinde ilgi ve alakanızın görülmesi değildir. Aynı zamanda karşı tarafın gerçekten de sorununu çözmeli ve uygulamayı gerçekleştirmelisiniz. Empati kurmalı ve kesinlikle karşı tarafı kandırmamalısınız.
留言