Şirketlerin öğrenmesi gereken 5 müşteri yolculuğu haritası örneklerini paylaştık. İşte yolculuk haritaları örnekleri ve detayları!
Şirket içerisinde yapılan uygulamaların en büyük hedefi; başarı sağlamak ve dolaylı yoldan da olsa şirketin büyümesine katkı sağlamaktır. Satış planlamaları ile satışları yükseltmek ve verimliliği arttırmak mümkündür.
Müşteri yolculuk haritaları ile birçok avantaj firma için sağlanır. Avantajlar arasında yer alan en büyük olasılık, müşteri deneyimlerini geliştirmektir.
Müşteri Yolculuğu Haritası Nedir?
Müşterinin şirket ile temasında oluşan deneyimlerinin görsellik kazandırarak haritalanması sonucunda ifade edilmesine müşteri yolculuk haritası denir. Müşterinin marka üzerinden yapmış olduğu alışverişin görselleştirilmesi ile temsil edilen müşterinin satıştaki aşamalarını kapsar.
Raporlamalar ve sunumlarda sayılar ile ifadelerin kullanılması oldukça etkilidir. Fakat görsellik kazandırılarak haritalama ile sağlanan planlamalar ve anlatımlar daha etkili olur. Gerçekleşen işlemleri ve deneyimleri tüm bütünlüğü ile açıklar.
Müşteri yolculuğundan kasıt, müşterinin markanızı ilk görmesinden başlar da satış sonrası geri bildirimine kadar derinleşir. Bu denli detaylı bir inceleme sayesinde deneyimler sırasında yaşanacak aksilikler veya sorunlar, ön görülebilir bir konumda yer alır.
Müşteri Yolculuğu Haritası Neden Önemlidir?
Müşteri yolculuğu haritası, markanın müşteri ile oluşan deneyiminin görsellik kazandırarak haritalama işlemleri ile ifade edilmesidir. Bu işlem en çok sunumlarda ve raporlamalarda kullanılır. Müşteri ile marka deneyimini daha iyi bir seviyeye taşımak adına tüm sürecin bilinmesi gerekir.
Sürecin en başından yani müşterinin markayı ilk gördüğü yerden başlaması gerekir. Bu durum sosyal medyadan müşterinin önüne çıkan bir reklam olabilir. Devamında müşterinin satın alma işlemine gidene kadar uğradığı tüm mecra ve aşamalar harita içerisinde yer edinir.
Tüm aşamaları ve satın alma süreç aşamalarına sahip olan haritalar, müşteri beklentilerini ortaya koyar. Birçok açıdan şirkete ve işletmeye avantaj sağlaması ile sıklıkla tercih edilir. Haritalama işlemlerinin sağlamış olduğu faydalar ve avantajlar ise şu şekildedir:
1. Müşteri beklentileri ortaya daha belirgin çıkar
2. Müşteri beklentilerine yönelik bir izlenim gerçekleşir
3. Müşterinin yerinde olma fikri ile empati yaparsınız
4. Anlaşılamayan karışık müşteri yolculuklarının anlaşılmasını sağlar
5. Müşterilerin sadakatini arttırmak adına işletmeye tüyolar verir
6. Müşterilerin uzun vadede işletmeye bağlı olmasını sağlar
Müşteri Yolculuğu Haritası 5 Örneği!
Müşteri yolculuğu haritası dendiğinde akla gelen birtakım örnekler vardır. Bu örnekler içerisinden 5 madde sıralayalım. Bu örneklemeler içerisinde firmaların ne gibi bir haritalama çeşidi tercih ettiğini göreceğiz. Aynı zamanda tercih edilen haritalama yönteminin ve detaylarının ne gibi faydalar sunduğuna da değineceğiz.
1- B2B Müşteri Yolculuğu Haritası Örneği
B2B müşteri deneyimi haritası ile şirket ile kontak kuran müşterilerin iletişim sırasındaki başvurduğu 5 metodu ortaya koyar. Bu haritada önce araştırma yapılarak devamında satın alma işlemi gerçekleştiriliyor.
Fakat satın alma sonucunda da devamında oluşan ihtiyaçların takibi sağlanmaktadır. Bu haritalama yöntemi ile çalışanlar müşterilerin ürünler hakkındaki soruları ile duygu ölçümü yaparlar. Tipik sorular ile düşüncelerin içerisine girilir ve başarılı tahminler oluşturulur. Müşterinin mevcut sorunlarının çözülmesi de bu şekilde mümkün oluyor.
2- E-ticaret Müşteri Yolculuğu Harita
E-ticaret müşteri yolculuğu harita örneğinde müşterinin şirket ile arasındaki etkileşimi değil gerçek deneyimlerine yer verilir. Satışın artması için müşterilerin gün içerisinde gerçekleştirdiği deneyimler gözlemlenir.
Haricinde şirket ile etkileşimi ve duygulara odaklanılmaz. Müşterilerin hangi konularda ve eylemlerde sorun yaşadığına bakılarak bir nevi gerçek çözüm bulmayı planlar.
3- Perakende Müşteri Yolculuğu Harita
Bu harita örneğinde hayali bir senaryo kurulur ve hayali bir deneyim ele alınır. Hayali düşüncede restoran ile iletişim kuran bir müşterinin detaylı müşteri yolculuğu incelenir.
Bu harita stilinde daha kapsamlı bir şekilde ele alınan hayali senaryo için sahne arkası ve sahne önü dikkate alınır. Bu haritadaki detay yalnızca müşteriye ait oluşmaz aynı zamanda destek hizmetinin arka plan çalışanları da yerini alır. Tüm bu faktörlerin müşteri deneyimlerini ne derecede etkileyebileceği planlanır ve olası risklerin önüne kolay bir şekilde geçilir.
4- Gelecekteki B2C Müşteri Yolculuğu Harita
Gelecek zaman için bakılan ve gözlemlenen bir deneyimi ele alır. Örneğin üniversite öğrencilerinin edinmesi gerektiği ve talep ettiği düşünceler ile eylemler belirtilir. Her aşama ve her ihtimal için örnek senaryolar detaylı bir şekilde yazılır.
Örneği verilen konunun yerine şirket diyagramı gelebilir. Böylece ileride şirket içerisinde yaşanacak herhangi bir riske karşın her senaryonun girişi ve sonucu karşımıza çıkar.
5- HubSpot Müşteri Yolculuğu Haritası Örneği
Şirkete ait müşterilerin deneyimlerine ve yolculuklarına ait bilgilerin önden verilmesidir. Müşteriler yaşayacakları deneyimi anlarlar ve verilen özet ile daha güvenilir bir talep oluştururlar. Sunulan taslak örnekleri şu şekildedir:
· Mevcut durum şablonu
· Alıcının yolculuğu şablonu
· Müşteri kaybı haritalama şablonu
· Müşteri desteği planı şablonu
· Müşteri hayatından bir gün şablonu
· Potansiyel müşteri besleme haritalama şablonu
· Gelecek durum şablonu
İlginizi Çekebilir: Bu Yıl Karşılaşabileceğimiz 4 Müşteri Edinme Zorluğu
Comentarios